Réflexion estivale La gestion du courrier : un tracas pour les médecins	Parution: août 2005

Nous le savons tous, les médecins – surtout les cliniciens – ont la réputation de mal gérer leur courrier, et peut-être aussi leurs courriels. Certes, la quantité reçue est importante. Mais est-ce l’unique justification pour expliquer cette problématique ? Quelques exemples anecdotiques Chaque année au Collège des médecins du Québec, environ 300 médecins (sur 18 000) oublient de renouveler leur adhésion... Ils y remédient uniquement lorsqu’on les menace de leur retirer le droit de pratique. Un collègue apprend, en lisant un journal, qu’il a été lauréat d’un prix... Il n’a pas lu les multiples lettres et courriels envoyés, ni retourné les appels téléphoniques ! Plusieurs résidents ne respectent pas la date limite d’inscription aux examens du Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada. Courrier non reçu, changement d’adresse, stages à l’étranger… autant d’excuses répétées année après année. Le renouvellement de l’adhésion pose toujours problème aux divers regroupements médicaux. La FMOQ et la FMSQ, grâce à la formule RAND, prélèvent heureusement leur cotisation directement à la source des paiements de la Régie de l’assurance maladie du Québec. En milieu universitaire, une bonne façon de s’assurer de la participation des médecins à une activité particulière consiste à court-circuiter le courrier et les courriels, et à effectuer une tournée téléphonique. Menacés de perdre leurs avantages financiers exclusifs à l’Offre sur mesure de la Banque Nationale s’ils ne renouvellent pas leur adhésion à l’AMLFC, plusieurs de nos membres viennent régler leur cotisation en personne au siège social de l’Association.

Pourquoi en est-il ainsi ?

Nul besoin d’être fin psychologue pour expliquer en partie ce phénomène. On sait que les médecins sont victimes de sollicitation à outrance ! Quelle perte de temps pour eux que d’ouvrir un courrier inutile, sans pertinence pour leur pratique. Ils s’abstiennent donc, et les lettres s’empilent ou tombent par inadvertance dans le petit panier rond sur le plancher…

Le phénomène de la gestion du courrier chez les médecins est mal compris et n’a jamais été étudié. Conséquemment, les stratégies d’intervention sont limitées. Mais les médecins ne sont pas les seuls concernés : les diplômés en administration des affaires (MBA) de trois institutions différentes n’ont aucune formation à cet effet. 

Un premier constat s’impose : à aucun moment de notre formation avons-nous reçu des conseils sur la gestion du courrier ou des courriels…

Ne jamais toucher à un même papier deux fois

Voici ce que l’on dit souvent. Pourtant, dans les faits, les piles de gauche et de droite qui s’accumulent sur les bureaux des médecins se renouvellent sans cesse. Le tri et le classement sont souvent remis au lendemain, puis au surlendemain...

Pendant les dix années où j’ai été vice-doyen aux études à Sherbrooke, ma secrétaire triait le courrier en trois sous-groupes, par ordre de priorité. Une période déterminée de l’agenda journalier était consacrée au courrier. Le poste l’exigeait. Néanmoins, nombre de cliniciens ne disposent pas de ce moyen simple pour sauver du temps. Pourtant, si on donnait à une personne de confiance la responsabilité d’ouvrir le courrier, de prendre note des échéances et de nous rafraîchir la mémoire, si nécessaire, il me semble que notre gestion du courrier en serait fort améliorée.

En terminant, on peut se demander si la mauvaise gestion du courrier est l’apanage d’une minorité, ou si cette pratique est plus répandue qu’on le croit. Et si on retient l’hypothèse qu’elle l’est, quel en est l’impact sur le fonctionnement de notre société médicale ?

Une dernière réflexion me brûle les lèvres : nous, médecins, si prompts à lire les ouvrages de référence et les articles de revue-synthèse, ne sommes-nous pas plus ou moins « illettrés » en ce qui a trait à la gestion du courrier ? Comme si seule la « tradition orale » avait un impact majeur sur notre façon d’agir…